2,77 miliardi di persone usano, in tutto il mondo, le app di messaggistica. Per lavoro, per restare aggiornati, per comunicare con i propri amici, parenti, colleghi. Quasi 3 miliardi di persone che messaggiano, chattano, mandano foto, video, documenti, messaggi vocali, link.
A farla da padrone sono ancora due colossi come WhatsApp e Messenger, il primo rappresenta il 97% di coloro che usano le app per comunicare, il secondo invece è sempre più diffuso soprattutto negli Stati Uniti, grazie in particolar modo alla sua integrazione con il social network Facebook. Al terzo posto, almeno per quanto riguarda l’Italia, troviamo Telegram, che offre sia l’assenza di messaggi pubblicitari, sia alcuni standard di sicurezza e anonimato che sono sempre più ricercati dagli utenti digitali. Alla fine della graduatoria stilata da Ninja.it possiamo invece trovare Line, un’app di messaggistica attiva soprattutto tra Thailandia, Giappone e Taiwan, mentre in Cina domina la piattaforma di Wechat, che permette anche di effettuare transazioni economiche tra gli utenti.
Eppure, non c’è solo questo nel grande panorama del web. Non ci sono solo le app di messaggistica, non c’è solo la comunicazione tradizionale. C’è anche una nuova frontiera: quella della messaggistica umana. Stiamo parlando soprattutto dei chatbot, ovvero dei software basati sull’Intelligenza Artificiale in grado di replicare la conversazione di un essere umano. Coniato per la prima volta nel 1994 da Michael Mauldin, oggi questo termine viene utilizzato in diversi ambienti: dal marketing alle risorse umane, passando per l’assistenza clienti.
Un esempio di applicazione di questa tecnologia lo possiamo trovare nel gioco d’azzardo online, che sfruttano la messaggistica umana soprattutto. Un messaggio inviato da una persona reale, come si legge in questo articolo, presentato magari sottoforma di pop up, può stimolare l’interazione e anche la percezione dell’utente, che si sente coinvolto, attenzionato, ascoltato. Questo tipo di messaggistica viene utilizzata soprattutto per inviare messaggi di marketing, di bonus, di promozioni, ma grazie al machine learning è possibile personalizzare la comunicazione in un modo mai visto prima.
Un’attenzione per lo scambio, per la comunicazione, che va a braccetto con quanto aveva dichiarato tempo fa l’esperto Mark Curtis, nonché imprenditore del settore, che parlando del modo di comunicare degli esseri umani aveva spiegato: “Le conversazioni sono l’essenza della nostra società. Rappresentano il modo in cui ci scambiamo le idee, un momento vitale nel processo cognitivo. Attraverso le conversazioni esploriamo i concetti e calibriamo e definiamo noi stessi, i ruoli, l’amicizia e l’amore”. Il ruolo della comunicazione è quindi centrale nelle nostre vite e ricopre un ruolo importantissimo anche online. Per questo l’arrivo dell’Intelligenza Artificiale è percepito come un uragano di novità, capace di rivoluzionare anche il concetto stesso di comunicazione.
Non mancano, infatti, aspetti problematici di questo cambiamento: la messaggistica digitale e quella umana solleva questioni di tipo sociale, culturale, etico. Gestire queste innovazioni in maniera consapevole, responsabile e sicura sarà la sfida del futuro. Una sfida che passa attraverso l’educazione, le competenze, la sensibilizzazione. Una sfida che, in un modo o nell’altro, passa sempre tra le maglie della comunicazione.
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